Vi har i et tidligere blogginnlegg sett på den nye normalen etter COVID-19. I blogginnlegget så vi på hvordan vaner har endret seg på arbeidsplassen, hvordan ansatte har blitt mer komfortabel med digitale verktøy som hovedkommunikasjonsmiddel og med hjemmekontor som sin arbeidsplass. Men hvordan skal vi tilpasse oss de nye brukervanene?
Økende digitalisering
I “Den nye normalen” var vi kjapt innom hvordan vi har sett en økende trend innen digitalisering og teknologiske løsninger etter COVID-19. Flere og flere bedrifter har brukt denne tiden til å omstille seg for å nå ut til en stadig voksende digital verden.
Vi har sett på en rapport fra McKinsey Global Survey of Executive om hvordan bedriftene brukte COVID-19 til å omstille seg og akselererer digitaliseringen i alle sektorer med 3-4 år.
Flere og flere personer bruker nå internett for å kommunisere med virksomheter, og som vi har sett på tidligere, er dette også nå den foretrukne metoden for kommunikasjon for mange. Dersom virksomheten din ikke har de riktige verktøyene kan det være at du ikke blir funnet eller at kunden ikke kan ta kontakt med din bedrift slik som de ønsker. Da kan du potensielt miste hele 53% av de potensielle kundene for din virksomhet.
En annen ting som vi la merke til ved rapporten fra McKinsey Global Survey of executives er antall nye produkter og eldre produkter som er enten blitt hel digitalisert eller delvis digitalisert.
Den største endringen vi har sett er brukervanene til folk generelt. Flere og flere går på internett for å finne løsninger på problemstillinger de opplever. Der har brukervanene endret seg til å gjøre undersøkelse på produkt, priser, konkurrenter, og tilbakemeldinger før kunden er klar til å ta en kjøpsbeslutning.
Hvordan skal vi tilpasse oss oss de nye brukervanene?
Vi må for det første ha kontroll og oversikt over kundene vi allerede har og hvilke tjenester de har kjøpt fra oss. Det er også viktig å ha kontroll på hvem som har snakket med hvem og hva som har blitt avtalt. Det er like viktig å ha en enkel kundereise som gjør det sømløst å bli kunde.
Sømløs kundereise
Det sier seg litt selv, men det skal ikke være vanskelig å bli kunde. Dersom for eksempel bedriften er treg og har manglende kontroll på hva som har blitt avtalt eller dårlige tilbakemeldinger fra andre kunder, så sitter kunden ofte igjen med en dårlig følelse og velger en annen aktør. Derfor er det ekstra viktig at veien til å bli kunde er så enkel som mulig.
Så hvordan kan vi lage en sømløs kundereise? For det første må vi ha en fullstendig oversikt over kundedatabasen. Vi må ha kontroll over eksempelvis hvem vi har som kunde, hvilke prospekter vi har snakket med, hvilke tilbud som er blitt sendt ut og status på disse, og spesielt viktig er hva er blitt kommunisert mellom de to partene.
Det er også viktig at bedriften din er enkel å komme i kontakt med. Som bedrift er det viktig at du tenker over alle de ulike aspektene av din bedrift:
Har du definert målgruppen din?
Har du en nettside som både er mobilvennlig, rask, og har innhold som treffer målgruppen du er på jakt etter?
Er du synlig og godt dekket på Google og andre søkemotorer?
Er kontaktinformasjonen din lett tilgjengelig på alle plattformer som Google og sosiale medier?
Med nye bruksvaner og at flere og flere går på nett for å søke etter informasjon er det viktig at bedrifter har kontaktinformasjonen sin oppdatert og korrekt på alle plattformer. For bedriften er det også viktig å ha gode systemer som gir de oversikt og kontroll over alle nåværende og potensielle kunder.
