Hva er B2B CRM?
B2B CRM står for Business-to-Business Customer Relationship Management. Dette referer ofte til systemer, teknologi, strategier eller prosesser som hjelper B2B-bedrifteer med å administrere kunderelasjoner med både eksisterende og potensielle kunder.
Et CRM-system lar sine brukere samle og organisere kundedata, samt administrere innkommende hendelser og salgsprosesser. Med å bruke et CRM-system kan bedriften lettere tilpasse seg kundens behov og tilby en bedre kundeopplevelse.
Forskjellen mellom B2B CRM og B2C CRM
Det er forskjell mellom Business-to-Business CRM og Business-to-Consumer CRM. Nedenfor nevner vi noen av forskjellene:
Kundebase B2B CRM handler om å bygge et godt forhold til en mindre kundebase, mens B2C CRM omhandler et større antall kunder.
Salgsprosesser B2B CRM må kunne håndtere lengre og mer komplekse salgsprosesser, mens B2C CRM har kortere og enklere salgsprosesser
Kunderelasjoner B2B CRM har flere interaksjoner med kundene, men de har et færre totalantall av kunder. Disse kundene krever da en mer personlig tilnærming på deres henvendelser. B2C CRM har ofte færre interaksjoner med mange forskjellige kunder. Dermed kan de bruke automatiserte løsninger for å svare de aktuelle henvendelsene.
Analyse av kundedata B2B CRM må analysere kundedata på et konto-nivå og det blir dermed mer komplekse analyser. Mens B2C CRM kan analysere kundedata på et individ-nivå, og det krever da enklere analyser av kjøpsatferden.
Bruk av B2B CRM i salg og markedsføring
B2B CRM kan brukes gjennom hele salgsprosessen, fra første kontakt med kunde til henvendelse fra kundeserviceteamet og det finnes flere fordeler ved å bruke et CRM-gjennom prosessen.
I første stadiet, leadsgenerering, kan man bruke et CRM-system til å innhetene data om potensielle nye kunder. Her kan man for eksempel innhente informasjon som om de har engasjert seg på nettsiden eller lastet ned tilgjengelig stoff fra nettsiden. Salgsavdelingen kan da ta denne dataen og bruke den til å prioritere prospekter og finne ut hvem som er sannsynlige potensielle kunder. Dersom markedsavdelingen har opprettet markedsføringskampanjer kan også resultatene av denne brukes av salgsavdelingen for å finne potensielle nye kunder. Resultatene av kampanjen kan også brukes av markedsføringsavdelingen. De kan bruke resultatene til å se hva som fungerte og hva som eventuelt ikke fungerte slik at de kan tilpasse fremtidige strategier.
I det neste stadiet, salgsprosessen, kan et B2B CRM-system hjelpe bedriften med å administrere prosessen fra start til slutt. Systemet kan også hjelpe bedriften med å automatisere tidkrevende prosesser som påminnelse av møter og utsendelse av oppfølgnings e-poster. Med å automatisere slike prosesser frigjør man mer tid for selgerne slik at de kan bruke tiden på å selge.
I det siste steget, kundeservice, kan B2B CRM-systemet være med å gjøre kundeopplevelsen så god som mulig og hjelpe bedriften å bygge sterke forhold med sine kunder. Når man er kommet i siste steget av prosessen har systemet innhentet mye data fra kunden, alt fra preferanser til kjøpshistorikk. Denne dataen kan kundeserviceteamet bruke til å tilby en tilpasset og personlig oppfølgning på henvendelser. Også kundeserviceteamet kan automatisere sine prosesser. Eksempelvis kan man opprette ferdig svar for standard spørsmål.
Et B2B CRM-system gir hele bedriften fordeler gjennom hele salgsprosessen, det samler inn viktig informasjon om kundeforholdet, automatiserer prosesser og effektiviserer arbeidet.
